キャストが輝き、ゲストが感動する店舗
支配人は、例えるなら会社の社長。最高責任者として店舗の経営を担っています。店舗の予算や運営管理、安全管理、人事、人財育成に至るまで業務は多岐にわたります。もちろん各セクションリーダーが、実務を取り仕切るわけですが、最終的に決裁するのは支配人です。当初はプレッシャーを感じることもありました。私が判断を誤れば、店舗運営が滞り、収益も落ち込むことになりますからね。
支配人として心がけていることは、キャスト（従業員）のモチベーションを高めていくことです。キャストが輝けなければ、ゲスト（お客様）を感動させるようなサービスなど、到底提供できません。また日頃から店舗内で問題やトラブルが生じていないか目配りし、問題が顕在化する前に注意を促して、キャストが自ら店舗を改善していけるように導いています。
ゲストの要望が気づきを与えてくれる
店舗運営で一番苦慮することは、ゲストから寄せられたご意見やご要望に適切に対応することですね。テニスコーチを務めていた頃は、アドバイスを求められる、あるいは相談を受けるというものでしたが、支配人になってからは、施設の責任者としてゲストから厳しいお叱りを受けることもありました。しかもご意見やご要望は、サービスの質から接客接遇、施設の設備に関することまで多岐にわたります。例えば、利用時間の変更を要望されたケースでは、セクションリーダーと協議を重ね、時間帯を見直すことで解決。ゲストに大変喜んでいただくことができました。
このようにゲストの声に耳を傾け、キャストの考えを聞き取って、施設運営の改善につなげていくことが私の役割。特にゲストのご意見やご要望は、キャストが見落としていることに気づきを与えてくれる貴重な情報源です。店舗では「メガロスレター」という、ご意見ボックスを設置して、些細なことも吸い上げられるようにしています。
イベントで組織を活性化、地域活動も積極的に
店舗で独自に実施するイベントは、ゲストとキャストが良好な関係を継続していく上で、とても重要です。私が支配人を務める柏店では、昨年夏に「お化け屋敷」イベントを開催しました。このときは各セクションから希望者を募って実行委員会を立ち上げて実施。セクションの枠組みを取り払うことで、店舗の活性化、キャストの連帯感を醸成していく狙いがありました。当日は縁日の出店もし、店舗の前は長蛇の列！500人以上のゲストが参加され、イベントは大いに盛り上がりました。セクションを超えたつながりがキャスト、ゲストを巻き込み一つになった瞬間でした。
私は、店舗も地域の一員であるという認識のもと、地元のお祭りに参加するなど、地域との交流を大切にしています。地域の振興に貢献することで、メガロスのブランドイメージや集客力の向上につながると考えています。企業のCSR活動という観点からも、さらに地域に根ざした取り組みを推進していきたいですね。
生きがいを提供する、という明確なビジョン
今後は店舗開発にも携わりたいですね。都道府県に最低でも1店舗、メガロスをオープンさせることが私の夢です。満足を超えたサービスを提供することで人は感動し、喜びを得て、それを継続していくことで生きがいとなります。スポーツ施設の提供に留まらず、生きがいを提供することを目指している野村不動産ライフ＆スポーツは、各地域で重要な役割を果たしていけると思います。ことに高齢社会では、スポーツが健康増進や生活の質を高めるツールとなるので、今後ますます野村不動産ライフ＆スポーツに対する期待も高まっていくことでしょう。
こうした野村不動産ライフ＆スポーツが発信する明確なビジョンに共感できる人に入社してもらいたいですね。野村不動産ライフ＆スポーツのビジョンを実現していくプロセスの中で、自分のスキルを磨くこともできますし、得意分野を活かすことができます。とてもチャレンジングな会社ですから、変化を恐れず、自ら考えて行動できる人にとっては、活躍できる場も多いと思います。
